Engagement laboral y calidad en atención al cliente como motor económico en empresas panameñas
DOI:
https://doi.org/10.59722/synergia.v2i1.1283Palabras clave:
calidad de la atención al cliente, cultura de trabajo, engagement laboral, productividad laboral, sostenibilidad económicaResumen
Actualmente en el mercado hay una alta oferta de servicios y productos, hecho que pone a las empresas no solo a captar clientes ofreciendo siempre un valor añadido que lo destaque de su competencia, sino también ver qué estrategias aplican para fidelizar a sus clientes y garantizar la sostenibilidad. Las empresas después de la pandemia del COVID tratan de optimizar al máximo sus recursos y reducir sus costos operacionales con el fin de tener mejores resultados, sin embargo, muchas veces pueden pasar por alto el engagement laboral o compromiso laboral de los colaboradores y el impacto negativo que puede llegar a tener la baja fidelización de estos en la calidad del servicio convirtiendo esto en un problema organizacional. En Panamá existe un vacío de información en la literatura que impide contextualizar adecuadamente el impacto del engagement laboral en la atención al cliente. El objetivo de este manuscrito es realizar una revisión bibliográfica correspondiente a la siguiente pregunta ¿Cómo se relaciona el engagement laboral con la calidad de atención al cliente? El método de búsqueda utilizado para este trabajo fue el uso de palabras claves seleccionadas del tesauro de la UNESCO, aplicando distintas configuraciones de búsquedas booleanas empleadas y así delimitar los resultados en las bases de datos más sólidas para las ciencias administrativas como los son Dialnet, SciELO, entre otras. El estudio concluye que el engagement laboral deja de ser una variable únicamente psicológica para convertirse en un activo económico estratégico. La calidad del servicio puede llegar a ser ese motor económico, que le permitan a la empresa la sostenibilidad en el tiempo asegurando la lealtad del cliente y maximizando la rentabilidad en mercados del sector de servicios que son altamente competitivos.
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