Engajamento no trabalho e qualidade no atendimento ao cliente como motor econômico em empresas panamenhas
DOI:
https://doi.org/10.59722/synergia.v2i1.1283Palavras-chave:
cultura de trabalho, engajamento no trabalho, produtividade laboral, qualidade do atendimento ao cliente, sustentabilidade econômicaResumo
Atualmente, o mercado apresenta uma elevada oferta de serviços e produtos, o que impõe às empresas não apenas o desafio de captar clientes por meio da oferta contínua de valor agregado que as diferencie da concorrência, mas também de identificar estratégias para fidelizar seus clientes e garantir a sustentabilidade. No período pós‑pandemia da COVID‑19, as empresas buscam otimizar ao máximo seus recursos e reduzir os custos operacionais com o objetivo de alcançar melhores resultados; no entanto, muitas vezes acabam negligenciando o engajamento laboral ou o comprometimento dos colaboradores e o impacto negativo que a baixa fidelização destes pode provocar na qualidade do serviço, transformando‑se em um problema organizacional.
No Panamá, observa‑se uma lacuna na literatura que dificulta a adequada contextualização do impacto do engajamento laboral no atendimento ao cliente. O objetivo deste manuscrito é realizar uma revisão bibliográfica correspondente à seguinte pergunta: como o engajamento laboral se relaciona com a qualidade do atendimento ao cliente?
O método de busca utilizado neste estudo baseou‑se no uso de palavras‑chave selecionadas a partir do Tesauro da UNESCO, aplicando diferentes configurações de buscas booleanas para delimitar os resultados nas bases de dados mais consolidadas das ciências administrativas, como Dialnet, SciELO, entre outras. O estudo conclui que o engajamento laboral deixa de ser apenas uma variável psicológica para se tornar um ativo econômico estratégico. qualidade do serviço pode se tornar o motor econômico que permite a uma empresa ser sustentável ao longo do tempo, garantindo a fidelização do cliente e maximizando a rentabilidade em mercados altamente competitivos do setor de serviços.
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