Employee engagement and quality in customer service as an economic driver in Panamanian companies
DOI:
https://doi.org/10.59722/synergia.v2i1.1283Keywords:
customer service quality, economic sustainability, labor productivity, work culture, work engagementAbstract
Currently, the market presents a high supply of services and products, which challenges companies not only to attract customers by consistently offering added value that differentiates them from their competitors, but also to identify strategies to foster customer loyalty and ensure sustainability. In the post–COVID‑19 pandemic context, companies seek to optimize their resources to the fullest extent and reduce operational costs in order to achieve better results; however, they often overlook employee engagement or employee commitment and the negative impact that low employee loyalty can have on service quality, turning this situation into an organizational problem.
In Panama, there is a gap in the literature that prevents an adequate contextualization of the impact of employee engagement on customer service. The objective of this manuscript is to conduct a literature review addressing the following research question: How is employee engagement related to the quality of customer service?
The search method used for this study involved the use of keywords selected from the UNESCO thesaurus, applying different Boolean search configurations to delimit results in the most robust databases for administrative sciences, such as Dialnet and SciELO, among others. The study concludes that employee engagement ceases to be merely a psychological variable and becomes a strategic economic asset. Service quality can become the economic engine that allows a company to be sustainable over time, ensuring customer loyalty and maximizing profitability in highly competitive service sector markets.
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